¿Cuánto sabe sobre la inspección de calidad hotelera?

La inspección de calidad es la abreviatura de "inspección de calidad del servicio". Es un medio eficaz para descubrir problemas en la calidad del servicio de cada puesto a través de la inspección, supervisión e implementación de rectificaciones, mejorando así la calidad del servicio hotelero. También es una parte importante de la refinada gestión del hotel. El trabajo de inspección y control de calidad de los hoteles difiere del de otras industrias. Los hoteles tienen sus particularidades, por lo que es más difícil de implementar. Esto lo reflejamos principalmente en los dos aspectos siguientes: Primero, el personal de servicio del hotel no es como el de la línea de producción. Los trabajadores y sus lugares de trabajo están dispersos y los productos proporcionados son principalmente en forma de servicios. Combinamos cada detalle en un producto de servicio general. Sus puntos de control de calidad son multifacéticos y completos, por lo que ya sea para descubrir problemas o resolverlos, todos los problemas traerán un cierto grado de dificultad; en segundo lugar, es probable que existan ciertas diferencias entre clientes y empleados en su percepción de la calidad del producto. Como cliente, usted siente la calidad de los productos de servicio durante el proceso de consumo, mientras que los empleados estiman la calidad del producto durante el proceso de trabajo. Por lo tanto, se han propuesto requisitos más estrictos para la inspección de calidad de los hoteles. Entonces, ¿qué debería comprobar la inspección de calidad?

 

Compuse la formación de productos hoteleros a partir de varios elementos. En primer lugar, las instalaciones y equipamiento del hotel; en segundo lugar, los diversos materiales del hotel, incluidas las materias primas para la restauración y los suministros para las habitaciones; tercero, el trabajo de los empleados del hotel; cuarto, las condiciones sanitarias de las habitaciones del hotel, áreas públicas, etc. Existen muchos puntos de inspección de calidad relacionados con los factores anteriores, incluido el estado intacto de diversas instalaciones y equipos, la calidad de las materias primas y artículos, el estado de almacenamiento, etc. En cuanto a los empleados, incluye el estado de formación, la apariencia de todos (personal de servicio y personal de gestión), la disciplina y otros aspectos. Este artículo tomará la inspección de calidad hotelera como núcleo y la describirá desde tres aspectos: clasificación, requisitos y métodos de implementación, para ayudar a los gerentes de hoteles a comprender e implementar mejor la inspección de calidad hotelera.

 

 

• Clasificación de la inspección de calidad hotelera

Podemos dividir la inspección de calidad hotelera en dos categorías: inspección de calidad interna e inspección de calidad externa. La inspección de calidad interna es una actividad de evaluación de la calidad organizada por el propio hotel, mientras que la inspección de calidad externa es una evaluación realizada por una agencia externa u organización autorizada.

 

1. Inspección de calidad interna

 

▲ Instalaciones y equipos: incluida la inspección de funcionalidad e integridad de las instalaciones de las habitaciones, instalaciones de áreas públicas, instalaciones para conferencias, etc.

▲ Ambiente sanitario: Evaluar la limpieza y condiciones sanitarias de las habitaciones, restaurantes, cocinas, baños, etc.

▲ Actitud de servicio: Evaluar la actitud de servicio, el profesionalismo, la cortesía, etc. de los empleados.

 

 

2. Inspección de calidad externa:

 

▲ Calificación por estrellas: calificación basada en las instalaciones, servicios, administración y otros indicadores del hotel, generalmente dividida en niveles de cinco estrellas, cuatro estrellas y otros.

▲ Certificación autorizada: Certificación emitida por una organización autorizada, como la certificación ISO de renombre internacional, etc.

▲ Evaluación de marca: Evaluar la gestión, calidad del servicio, influencia en el mercado, etc. de la marca del hotel para determinar su valor de marca y competitividad.

▲ Comentarios de los clientes: comprender la evaluación y los comentarios de los clientes sobre la calidad del servicio del hotel a través de encuestas de satisfacción del cliente, reseñas, etc.

▲ Evaluación de una asociación industrial: una evaluación realizada por una asociación industrial u organización relacionada, como los estándares de evaluación y la certificación de la asociación hotelera.

 

• Requisitos de inspección de calidad del hotel.

Reflejamos principalmente los requisitos para la inspección de calidad hotelera en los siguientes aspectos:

 

1. Instalaciones de la habitación:

▲ Calidad de la ropa de cama: la cama debe ser cómoda y limpia, y la ropa de cama debe cambiarse y limpiarse con regularidad.

▲ Instalaciones sanitarias: Los baños deben mantenerse limpios y los grifos, bañeras, inodoros y otras instalaciones deben funcionar correctamente.

▲ Mobiliario y decoración: el mobiliario debe estar en buen estado y la decoración debe ir acorde con el estilo del hotel.

 

2. Áreas públicas:

▲ Edificios hoteleros: los edificios hoteleros, la decoración interior del hotel y diversos equipos de apoyo público deben garantizar su seguridad y limpieza.

▲ Vestíbulo y área de recepción: el vestíbulo debe estar limpio y luminoso, y el área de recepción debe proporcionar un ambiente de descanso confortable.

▲ Restaurantes y bares: Los restaurantes y bares deben mantenerse limpios y deben cumplirse los requisitos de higiene y seguridad alimentaria.

 

 

3. Servicios de restauración:

▲ Calidad de los alimentos: los ingredientes deben ser frescos e higiénicos, y el sabor de los platos debe satisfacer las expectativas del cliente.

▲ Calidad del servicio: los servidores deben ser educados y entusiastas, prestar atención a las necesidades de los clientes y brindar servicios rápidos y eficientes.

▲ Ambiente del restaurante: El restaurante debe ser limpio y tranquilo y ofrecer un ambiente confortable para cenar.

 

4. Seguridad y protección:

▲ Medidas de seguridad: Los hoteles deben contar con medidas de seguridad completas, como sistemas de monitorización, sistemas de control de acceso, etc.

▲ Respuesta a emergencias: los hoteles deben tener planes de respuesta a emergencias y los empleados deben recibir la capacitación pertinente.

▲ Servicios de seguridad: los hoteles deben proporcionar patrullas de seguridad de 24-horas para garantizar la seguridad personal y de propiedad de los huéspedes.

 

5. Imagen de servicio

▲ La cortesía y la etiqueta, incluida la etiqueta telefónica, la etiqueta de recepción, la conversación, los saludos corteses, la apariencia, etc., deben ser lógicas, generosas y apropiadas.

▲ Actitud de servicio: incluye servicio sonriente, tono amigable y acciones.

▲ Habilidades y técnicas de servicio: incluido el arte de recepción, artes del lenguaje, respuesta a emergencias, arte de promoción de ventas, manejo de quejas, etc., deben mantener la imagen del hotel.

▲ Eficiencia del servicio: la eficiencia del servicio debe ser coherente con la clasificación de estrellas del hotel y debe ser conveniente y rápida.

 

• Métodos de implementación de la inspección de calidad del hotel.

Podemos implementar inspecciones de calidad hotelera de las siguientes maneras:

 

1. Consulta el formulario.

Desarrolle un formulario de inspección para la inspección de calidad del hotel, aclare el contenido y los estándares de la inspección de calidad y evalúe la calidad del hotel artículo por artículo a través del formulario de inspección.

 

2. Encuesta al cliente:

Comprender la satisfacción del cliente y las opiniones sobre el hotel a través de cuestionarios a los clientes para identificar los problemas del hotel y mejorar las direcciones.

 

3. Formación interna:

Mejorar el nivel de servicio y la profesionalidad de los empleados a través de formación interna para que los empleados puedan satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

 

4. Pídale a un tercero que evalúe

Contrate una organización externa para realizar inspecciones y evaluaciones de la calidad del hotel, evaluar la calidad del hotel desde una perspectiva objetiva y brindar sugerencias de mejora.

 

 

5. Inspección aleatoria:

Inspeccionar aleatoriamente las habitaciones, instalaciones, servicios, etc. del hotel para ver si cumplen con los requisitos estándar y rectificar rápidamente cualquier problema encontrado.

 

6. Entrevistas y Observaciones:

Al entrevistar a los empleados y observar su desempeño laboral, entendemos sus actitudes de servicio y habilidades operativas para evaluar la calidad general del servicio del hotel.

 

7. Resolución de problemas:

Establecer un mecanismo de resolución de problemas para manejar las quejas y problemas de los clientes con prontitud y mejorar la calidad del servicio resolviendo los problemas.